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Répondu

Compte Famille inutilisable car crée lors d’un déplacement à l’étranger.

S
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Bonjour

Cela fait 5 jours que je contacte le support Deezer sans succès (réponses à côté de la plaque systématiquement), voilà mon soucis :

après les 3 mois gratuits j’ai acheté un code d’abonnement Deezer Family 1 an.

lorsque j’ai voulu activer ce code pendant les 3 mois gratuits, cela mettait « impossible abonnement déjà en cours ».

J’ai donc attendu la fin de ces 3 mois gratuits pour activer ce code… qui m’a fait créer un mot de passe pour mon e-mail (jusqu’ici les 3 mois étaient gérés via Apple Pay avec une autre adresse e-mail Apple).

Or j’étais en déplacement à l’etranger pour 4 jours…

Mes enfants ne peuvent pas rejoindre mon compte family (alors qu’ils étaient bien dessus pendant l’offre gratuite), car le compte activé « est à l’etranger »… 😔

Je me retrouve avec un compte soi-disant au Chili, alors que j’ai bien envoyé des documents (dont pièce d’identite) avec mon adresse en France, rien n’y fait…

je suis très régulièrement à l’etranger pour mon travail, je ne comprends pas ce qui bloque au niveau du support pour valider le fait que mon compte doit bien être en France… et que mes enfants puissent utiliser un service que j’ai payé !!!

 

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Meilleure réponse par Nanouk C. 5 January 2023, 11:51

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15 commentaires

Nanouk C.
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Bonjour @Stephane Gaillard ,

Le problème n’est pas simple… Dans l’idéal, il aurait fallu attendre d’être rentré en France… 

Car en effet, maintenant votre compte est domicilié à l’étranger, et il faut vivre dans le même pays au sein d’un compte famille. Et même le support, s’il comprend le problème, manque d’outils pour changer la domiciliation du compte. 

Deuxième obstacle, être passé par Apple… Je ne suis pas sûre que le support Deezer ait la main dessus. 

De plus, un an d’abonnement, on ne peut pas vous dire d’attendre la fin de l’abonnement, résilier, et le reprendre en France… ! Ce qui, normalement, est la seule solution… (Il faudrait vraiment que Deezer améliore ces questions de domiciliation de compte, vous n’êtes pas le premier et sûrement pas le dernier à avoir ce problème !)

Bon on va essayer de trouver une solution. Je ne sais pas ce qu’a pu vous conseiller le support, mais je pense quand même qu’il faudra résilier votre abonnement en en demandant le remboursement, et le reprendre au moment où vous êtes en France. Mais à qui s’adresser pour cela ?

D’abord, où a été acheté le code Family ? Par votre iPhone, donc par Apple, ou sur Deezer.com, donc par Deezer directement ? Si c’est via Apple, c’est sûrement vers eux qu’il faudra se tourner pour un remboursement. Vérifiez donc cela d’abord. Si c’est bien par Apple, j’ai trouvé cet article de leur support qui pourra vous aider : https://support.apple.com/fr-fr/HT204084

Ensuite, pour reprendre un abonnement famille, je vous conseillerais si cela vous est possible de le reprendre directement via Deezer sur le site web, le support Deezer pourrait intervenir plus facilement en cas de problème.

Connectez vous bien toujours avec les mêmes identifiants, ceux que vous avez mis lors de la période d’essai, pour ne pas risquer de créer un nouveau compte lors du réabonnement. Vos enfants, après réabonnement pris en France, devraient réapparaître dans les membres de la famille.

Ma réponse a été assez longue, mais n’ayant pas exactement toutes les infos nécessaires, j’ai tenté de réfléchir aux différents cas possibles. J’espère que cela pourra vous aider.

Bonne journée !

S
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Bonjour 

merci beaucoup  pour toutes ces infos.

Dans l’idéal, il aurait fallu surtout savoir qu’appliquer un code acheté auprès de mon CE devait se faire en France… J’ai simplement validé le code dès que j’ai pu…

je ne pouvais pas avant (car dans les 3 mois de gratuité) et je l’ai juste fait dès que possible pour qu’il n’y ait pas d’interruption Deezer pour ma femme et mes 3 enfants…

pour la petite histoire, je me suis rendu compte que mon compte n’a même pas été créé au Chili, puisque je l’avais déjà créé il y a des années de ça (avant que je migre sur Spotify - et là j’avoue que je suis un peu circonspect d’avoir changé de logiciel de musique, je n’ai jamais eu aucun pb côté Spotify). Je m’en suis rendu compte car j’ai des « abonnés » qui sont très anciens…

Resilier oui pourquoi pas, à la demande du support j’ai fourni deux autres e-mails pour lesquels j’ai créé un compte Deezer… Mais vais-je récupérer les 1 ans de Deezer Family déjà payés ??? 
Car au final c’est cela et seulement cela qui est problématique… 

Franchement le support Deezer, c’est proche du zéro absolu : soit la réponse apportée est à côté de la plaque, soit on me demande des renseignements ou justificatifs, que je fournis, puis … plus rien … gros silence radio… 🙃

bonne journée en tout cas à tous 

 

 

 

Nanouk C.
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En fait, ce n’est pas l’endroit où le compte a été créé, mais l’endroit où on se trouve au moment du paiement de l’abonnement qui compte.

Un code acheté auprès d’un CE, c’est directement via Deezer, je suppose… Mais Deezer a dû être payé par le CE et ne peut probablement pas vous rembourser directement. Demandez peut-être au CE comment faire… ? Si un remboursement est possible, cela passe peut-être par là.

Vous avez créé d’autres comptes Deezer… pour vous ? La famille… ? Si vous avez des questions à propos de transfert de favoris ou pour relier des comptes, n’hésitez pas à revenir, on essaiera de vous aider.

Bonne chance pour remettre tout ça en ordre et pouvoir écouter tranquillement la musique en famille 🤞🙂

 

Nanouk C.
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@Stephane Gaillard , j’ai oublié une info qui peut avoir son importance. Deezer ne propose pas actuellement d’abonnement famille à l’année, seulement mensuel. Si vous avez pu en bénéficier, c’est par l’offre du CE. Je ne sais pas comment sont négociées ces offres, mais à voir peut-être de ce côté là… 

S
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Malgré 3 tickets incidents déposés, je n’ai reçu AUCUN SUPPORT de la part de l’équipe de support DEEZER, et évidemment comme ils n’ont répondu qu’à côté de la plaque quand ils ont bien voulu répondre… 
Mon problème a été résolu très facilement grâce a l’intervention d’une CM qui gère le compte messenger de Deezer, et là … rien à voir : elle a compris de suite le problème, a proposé une solution simple et tout est rentré dans l’ordre… J’aurais vraiment aimé appuyer sa démarche, car elle a tout fait pour me dépanner et franchement ça a été hyper efficace… Heureusement qu’il y a des employés de cette trempe,  c’est top ! 

Nanouk C.
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Super, contente pour vous que ce problème ait pu être résolu, et bravo à la CM sur messenger ! 👍

Serait-il possible de nous dire quelle a été cette solution ? Car j’avoue mon incompétence (je ne suis qu’une utilisatrice bénévole ici)… C’est un problème qui revient parfois sur la communauté et cela pourrait aider d’autres personnes dans le même cas.

Merci !

S
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Elle m’a proposé de créer des profils secondaires dans mon compte family, puis (l’utilisateur ne peut pas) a affecté les e-mails des comptes indépendants à ces profils en transférant leur profil (playlists etc…). Et chacun a reçu un e-mail automatique où il devait changer son mdp. À l’issue chaque compte est bien rattaché au mien comme avant… 
Encore un grand merci à la CM Messenger, hyper sympa et hyper pro ! 🙏

Nanouk C.
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Ok, merci ! Mais c’est sûr qu’il faut malgré tout l’intervention de quelqu’un de chez Deezer. Le support aurait dû y arriver… Si je comprends bien, votre compte est toujours considéré comme “basé à l’étranger”… Mais tant que toute la famille est réunie, c’est le principal.

Bonne continuation ! 🎶

Celly-Deezer
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@Stephane Gaillard C’était moi ! 😅 J’ai tendance à ne pas signer sur les réseaux sociaux pour garder une certaine fluidité, mais je suis réellement contente d’avoir pu vous aider. 😄

Elle/elle avec une préférence pour les adjectifs qualificatifs neutres
P
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Hello a tous!

j ai fais la même boulette que Stéphane..même code a d activation via mon CE.. je l ai activé en France lors de mon retour en Belgique..

je n arrive donc pas à mettre les membres de ma famille dessus..

pourriez vous me préciser la manip?

merci à vous

pierre

Lea.Deezer
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Bonjour @pit777, je t’inviterai à suivre la solution de Stéphane proposée plus haut, qui est de créer des profils secondaires, et les rattacher par la suite aux adresses email respectives des membres invités. Voici un article qui t’indiquera comment procéder : Rejoindre et utiliser Deezer Famille

Si tu as besoin de plus d’aide, je t’invite à contacter notre support avec les adresses emails, afin qu’ils puissent les rattacher aux profils. :)

Elle/elle ✨ fan de rap, hip-hop, grime, neo-soul et r&b x
P
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Bonjour Léa!

merci de ta réponse ! J avoue que je ne comprends pas tout. Donc je vais contacter le support..

R
Rang

Bonjour

Cela fait 5 jours que je contacte le support Deezer sans succès (réponses à côté de la plaque systématiquement), voilà mon soucis :

après les 3 mois gratuits j’ai acheté un code d’abonnement Deezer Family 1 an.

lorsque j’ai voulu activer ce code pendant les 3 mois gratuits, cela mettait « impossible abonnement déjà en cours ».

J’ai donc attendu la fin de ces 3 mois gratuits pour activer ce code… qui m’a fait créer un mot de passe pour mon e-mail (jusqu’ici les 3 mois étaient gérés via Apple Pay avec une autre adresse e-mail Apple).

Or j’étais en déplacement à l’etranger pour 4 jours…

Mes enfants ne peuvent pas rejoindre mon compte family (alors qu’ils étaient bien dessus pendant l’offre gratuite), car le compte activé « est à l’etranger »… 😔

Je me retrouve avec un compte soi-disant au Chili, alors que j’ai bien envoyé des documents (dont pièce d’identite) avec mon adresse en France, rien n’y fait…

je suis très régulièrement à l’etranger pour mon travail, je ne comprends pas ce qui bloque au niveau du support pour valider le fait que mon compte doit bien être en France… et que mes enfants puissent utiliser un service que j’ai payé !!!

 

Mmalheureusement c'est le même constat que je fais. Un support technique déplorable et qui au vu des réponses à côté de la plaque laisse penser qu'ils le font en toute connaissance. Merci pour ces solutions qui n'en sont pas car on contourne le problème, on ne le règle pas. Reste aussi l'utilisation d'un VPN mais ça reste du contournement.

Un service informatique dans une boîte telle que Deezer qui n'arrive pas à changer la localisation du compte parce que trop compliqué ? C'est une blague 

On paie , ils encaissent , ils nous laissent tomber...

M
Rang

Bonjour Léa!

merci de ta réponse ! J avoue que je ne comprends pas tout. Donc je vais contacter le support..

Bonjour, avez-vous réussi à créer vos comptes famille indépendant malgré votre retour en Belgique ?

J'ai exactement le même problème... Même pays même achat via CE en France…

Merci pour votre retour 

Lea.Deezer
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Bonjour @Moi56, je conseillerai de contacter le support directement afin de voir ce qui est faisable. :)

Elle/elle ✨ fan de rap, hip-hop, grime, neo-soul et r&b x

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